日本の上質な顧客体験を共創し、持続的な企業成長を実現

日本の消費者は、企業が提供する顧客体験やサービスに世界で最も厳しい目を持つと言われます。また、グローバルでは質問や取引への素早い対応（効率性）が最も重視される一方、日本では真心を込めた接客対応（きめ細かさ）が最も重視されます。そのため、グローバルで進む効率性向上の先進手法を日本で盲目的に導入することは必ずしも成功に結び付くとは限りません。

日本市場で顧客に選ばれるためには、CX（顧客体験価値）向上に向けて、深い顧客理解による顧客価値の創出と、リアルタイムな顧客理解による顧客体験の継続的な向上に取り組むことが必要です。また、持続的な企業成長の実現に向けて、先進テクノロジーの活用などを通して顧客体験提供における生産性を向上し、きめ細かな対応が求められる顧客対応に人的資本を集中投下するなど、効率的・効果的な価値提供スキームの構築が求められます。

GRAUでは、世界で最も顧客体験やサービスに厳しい日本市場で顧客体験変革を実現してきた豊富な実績をもとに、持続的な企業成長の実現のため、顧客戦略の策定から組織変革・テクノロジー導入を含めた改革の実現、グローバル展開までを一貫して支援します。

トレンド/課題

顧客価値向上と収益効率最大化を目指す戦略の策定

企業が持続的な成長を実現するには、顧客理解にもとづき顧客価値を継続的に向上し、顧客との信頼関係を深めることが不可欠です。同時に、顧客価値提供における収益効率の最大化を目指し、経営資源の効率的な活用を継続的に改善していくことが求められます。

顧客価値の向上に向けては、単に商品やサービスを見直すことや、UI/UXなど一部の顧客接点を改善することだけでは不十分です。競争優位な顧客価値を築くには、顧客行動の背後にある「なぜ」を明らかにし、そのインサイトにもとづいて提供価値を再定義し、顧客体験全体を見直していくことが必要です。

収益効率の最大化に向けては、顧客接点を担う部門を統合的に管理し、組織全体の活動を最適化することや、AIなどの先進テクノロジーを活用してデータ駆動型の意思決定や業務プロセスの自動化を図ることにより、コスト効率を向上することが必要です。また、日本市場で磨かれた上質な顧客体験の提供スキームを体系化し、グローバル市場に展開するなど収益源の多角化を目指すことも求められます。

個々の顧客接点や部門ごとに一部の顧客体験改善や業務効率化を繰り返すのではなく、戦略的に顧客価値向上と収益効率最大化を組織全体で目指すロードマップを描き、着実に実現することで持続的な成長基盤を確立することが重要です。

最先端のテクノロジーとデータを駆使し、企業の成長を加速する人材マネジメントの実現を支援

タレントマネジメントが提唱され10年近く経過した今、人的資本経営やWell-being（健康経営）、ジョブ型雇用、働き方改革などさまざまな社会要請を受け、企業が人材マネジメントで目指す姿も変化しています。売り手市場・人手不足などを背景に、自律的なキャリア形成支援をはじめとした、従業員から選ばれる会社であることが求められている一方、企業側も戦略や創造を達成するための人材マネジメントを必要としています。

GRAUは、個人と会社が選び選ばれる関係である今の時代に即して、持続的な企業価値向上につながる人材マネジメントを戦略的に支援します。

トレンド/課題

タレントマネジメントの再定義

タレントマネジメントとは、従業員が持つタレント（能力・資質・才能など）やスキル、経験値などの情報を人事管理の一部として一元管理し、人事施策（採用・配置・評価・育成など）の精度を上げることを目的としており、その重要性はこれまでと変わっていません。

人事施策の精度を上げていくためには、収集したデータを「活用」していくことが必要です。しかし多くの会社では、タレントマネジメントシステムを導入し、データ収集のプロセス構築までで止まっているケースが大半です。データが活用できる状態で収集されていない、必要なデータの種類・量が収集できていない、どんな意思決定アクションを行うために活用したいか定められていない、といった課題が目立ちます。

そうした課題解決に向けて、自社の実態に合わせた戦略を描き、タレントマネジメントの在り方を再定義することが求められています。 

イノベーション創出のベストプラクティス

を提示し、事業化までを伴走支援

急激なビジネス環境の変化や社会課題の複雑化によって、単一組織や単一企業が持つ技術やアセットのみで課題解決・価値提供することは困難になりつつあります。この状況を打破し、社会変革をもたらすような価値創出を目指す手段として、スタートアップやオープンイノベーションの取り組みが潮流となる一方、事業化に向けた戦略策定から実務の推進手法までの決まったプロセスや事例は少なく、多くのハードルが存在します。

GRAUはグローバルテーマにおける豊富な変革実績と最新テクノロジーへの知見、大企業、スタートアップの双方を支援する多数のタレントを有しており、これらをもってクライアントのビジネスマッチングから事業化まで一貫し支援します。

トレンド/課題

政府のスタートアップ投資の本気度

政府はスタートアップ投資額を2023年からの5年で10倍に、またユニコーン企業を100社創出することを目標を掲げるなど、スタートアップは注目すべきトレンドの一つとなっています。

具体的な施策においても、2023年12月末に取りまとめられた「2024年度税制改正大綱」において、ストックオプション税制の年間の権利行使価額の上限を現行の3倍となる年間3600万円への引き上げを決定。また、オープンイノベーション促進税制の適用期限を2年延長するなど、スタートアップに関する積極的な税制改革を推進しています。

※参照元「経済産業省 スタートアップ育成に向けた政府の取組」
https://www.meti.go.jp/policy/newbusiness/kaisetsushiryou_2024.pdf